Saruna ar čatbota treneri Egitu Garuoli

Čatbots… jau nosaukumā slēpj savu nozīmi – robots ar kuru čato. Uzzini vairāk intervijā ar čatbota treneri Egitu Garuoli!

Mūsu dzīve nav iedomājama bez tehnoloģijām. Telefoni, datori, “gudrie” televizori… Tā vien šķiet, ka visur, kur iespējams, cilvēks vēlas izmantot tehnoloģisku risinājumu. Saņemot zvanu no nepazīstama numura, nav iespējams pateikt, vai sarunu uzsāksi ar robotu vai personu. Šķiet biedējoši, tomēr tas atvieglo cilvēku dzīvi un viņi var pievērsties nopietnākiem ikdienas darbiem.

Pavisam nesen Latvijā sāka aktualizēties arī mākslīgā intelekta izmantošana. Vairāki uzņēmumi gan iekšēji, gan saziņā ar klientiem ir sākuši izmantot čatbotus.

Lai uzzinātu vairāk par to, kas tas ir un kā tas izmaina mūsu komunikāciju ar uzņēmumu, sazinājāmies ar SEB bankas čatbota treneri Egitu Garuoli!

Kā ikvienam saprotamā valodā paskaidrotu, kas ir čatbots?

Čatbots ir robots, kurš apguvis zināšanas par dažādām tēmām un automātiski sniedz atbildes uz klienta jautājumiem.

Kā tas darbojas? Kā robots saprot, ko klients vēlās?

Tas ir garš process, bet būtībā tas strādā uz atslēgas vārdu atpazīšanu. Kad klients uzdod jautājumu, čatbots atpazīst svarīgākos vārdus, kas palīdz noteikt tēmu, par kuru čatbots ir apmācīts un var piedāvāt atbildi.

Ko čatbots dara tādos gadījumos, ja saprot, ka nevar palīdzēt klientam?

Paturpinot iepriekšējo domu, ir tā – ja čatbots klienta jautājumā nesameklē nozīmīgos atslēgas vārdus vai arī šādi vārdi nav pievienoti mūsu sinonīmu klāstam, kurus čatbots varētu atpazīt, tad tas pārjautā, liekot manīt, ka nesaprot uzdoto jautājumu vai lūdz šo jautājumu pārfrāzēt.

Mēdz būt situācijas, kad uzdotajā jautājumā ir daudz svarīgo atslēgvārdu, kas atbilst vairākiem tematiem, – šādā situācijā čatbots var piedāvāt klientam atbildes par vairākiem tematiem.

Ja tas vispār nesaprot un nevar piedāvāt konkrētu atbildi, tad aicinām klientu pārfrāzēt jautājumu vai sazināties ar darbinieku.

Kā var “trenēt” čatbotu?

Es varu trenēt čatbotu, jo esmu ieguvusi AI trainer sertifikātu, ko izsniedz uzņēmums, ar kuru šobrīd sadarbojamies. Kā arī man ir vairāku gadu pieredze, strādājot bankā un attālināti apkalpojot klientus.

Vai ir iespēja, ka čatbots “apmulst” un sāk atbildēt nepareizi?

Domāju, ka tas nav iespējams, bet, ja tas tomēr notiktu, mēs pieņemtu ārkārtējas situācijas lēmumu, lai tas neietekmētu mūsu klientus, kas saņem šīs atbildes.

Vai ir kādi interesanti atgadījumi, kad čatbots neatbild tā, kā vajadzētu?

Protams, šādas situācijas ir, jo čatbots katru dienu apgūst jaunus vārdus un tēmas, lai arvien vairāk un vairāk spētu atbildēt. Piemēram, gadījumos, kad čatbots nav apguvis konkrēto jautājumu, pastāv iespēja sniegt klientam neprecīzu atbildi vai arī, saņemot nesaprotamu jautājumu, tas var sniegt smieklīgu atbildi.

Kur iespējams aprunāties ar tevis trenētu čatbotu? Kādi, tavuprāt, ir lielākie ieguvumi no čatbota?

Čatbots pieejams SEB bankas mājaslapā (seb.lv) latviešu un angļu valodā.

This image has an empty alt attribute; its file name is GettyImages-1088451282-3-e1580496705842.jpg

Lielākais ieguvums ir pieejamība un operatīvas atbildes 24/7 režīmā.

Ar ko nodarbjies ikdienā? Kā nonāci līdz šim, čatbota treneres, amatam?

Ikdienā 100 % sava laika veltu čatbota trenēšanai un attīstīšanai. Analizējam notikušās sarakstes, mācām čatbotu apgūt jaunas tēmas, sekojam līdzi aktuālajai informācijai.

Man ir 10 gadu pieredze Klientu centrā, apkalpojot klientus attālināti. Mana vislielākā pieredze saistīta ar projektu vadību un komandas vadīšanu, kura ikdienā sniedz klientiem atbildes rakstiski.

Vai par to var izmācīties? Rodas sajūta, ka šajā profesijā būtu nepieciešamas programmētāja zināšanas.

Par to var izmācīties ikviens, kurš spēj pieņemt jaunus izaicinājumus, kuram piemīt loģiskā domāšana un valodu prasmes.

Šim amatam nav nepieciešamas zināšanas programmēšanā.

Kas ir visinteresantākais un izaicinošākais šajā darbā?

Nav tādas vienas konkrētas lietas, jo katra diena atnes kaut ko jaunu un šis darbs kopumā ir ļoti aizraujošs.

Lielākais izaicinājums man bija prasmes pareizi izmantot valodas zināšanas, jo visa komunikācija ar kolēģiem un arī paša čatbota izveide sākotnēji norisinās angļu valodā. Kad procesi ir apstiprināti, tad tiek pievienota lokālā valoda.

Kādus čatbotus redzi pēc 5 gadiem?

Esmu droša, ka čatbota komanda palielināsies un varēsim piedāvāt čatbota pakalpojumus ne vien citos saziņas kanālos un citās jomās, bet arī citā formā – proti, papildus sarakstei, ko čabots dara šobrīd, nākotnē tas varētu sazināties arī ar balss palīdzību.

Tavs padoms kādam, kas gribētu kļūt par čatbota treneri!

Apgūstiet citas valodas, kad vien iespējams. Galvenais uzdrīkstēties un pieņemt izaicinājumus. Pārējo var iemācīties darba gaitā.

Ja ir pietiekami liels gribasspēks, jebkurš var kļūt par čatbota treneri, un jau šodien jebkurš var izaicināt čatbotu atrast atbildes uz jautājumiem.

Paldies par interviju Egitai Garuolei!

FOTO: GETTYIMGES, PERSONĪGAIS

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Tev varētu patikt